Sur Internet, le chatbot est de plus en plus souvent sollicité par les utilisateurs cherchant des réponses à leurs questions. Grâce à l’expansion de l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent assurer une relation commerciale à moindre coût et gérer leur relation client en temps réel. En revanche, l’aspect humain semble se perdre avec cette nouvelle technologie. Le chatbot représente-t-il donc l’avenir de la relation client ?

Le Chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Ce terme provient de « chat », les discussions en ligne, et « bot » pour robot. Ce concept permet de poser des questions, de mener une conversation tout en donnant des réponses aux clients. Très utilisé par les grandes entreprises, Facebook met depuis peu à disposition une solution pour permettre aux développeurs de concevoir leur propre chatbot au service de leur « Fan page ». L’objectif du chatbot est de permettre d’aider les internautes en cas de problèmes, d’être rediriger vers le bon service ou lors de l’achat d’un produit.

Un aspirateur de données
Utilisés principalement dans l’optique de la relation client, ces logiciels permettent de gérer les conversations avec les internautes grâce à des algorithmes très performants. Ils sont capables d’apprendre des conversations précédentes, mais aussi d’exploiter des schémas d’analyse de langage. Le chatbot permet d’aspirer un nombre important de données et de les réutiliser, de prendre en compte le contexte tout en s’améliorant au cours de leur utilisation. Des calculs, l’intelligence artificielle qui se développe, cela permet d’apporter des réponses très simples, concrètes et pertinentes. C’est le moyen pour les grandes entreprises (Orange, Fnac ou Ikea par exemple) d’assurer une relation client en temps réel, autour de problématiques assez simples, tout cela avec un coût beaucoup moins élevé. Pour ce qui est des questions plus pointues, ou d’un service bien spécial, le chatbot ne sera pas en mesure de répondre de manière très précise mais il est sensé avoir le courage de le reconnaître et de rediriger vers un humain qui saura traiter la question.

Robot vs Humain
33 000 chatbots messenger ont vu le jour depuis avril 2016 et 55% des internautes utilisent « l’instant messaging » au quotidien. Cette technique semble prendre la direction de devenir l’avenir de la relation client. Mais si pour les entreprises, le chatbot décharge les services clients habituels. En revanche, pour les utilisateurs, la relation avec une personne physique ne sera jamais remplacée par des robots qui ne sont finalement qu’une sorte de « FAQ » interactive. Le marketing digital ultra ciblé et cette tendance à l’automatisation est à la source de l’émergence de ces chatbots. Après avoir cherché à automatiser le marketing à l’aide d’algorithme permettant de cibler les messages et les canaux, l’on cherche à automatiser la relation client. Mais cet automatisme poussé à l’extrême peut s’avérer être un véritable démon.

Si tant d’investissements sont réalisés pour acquérir des clients, c’est car il est aujourd’hui possible de mesurer précisément les performances des actions marketing afin de rendre ces investissements rentables à coup sûr. Aujourd’hui, l’on investit sur les chatbots pour optimiser les coûts voir même rendre la relation client rentable. Mais il s’agit là d’un objectif risqué. Car dans relation client, l’on entend « relation », et nous sommes aujourd’hui loin de souhaiter développer des relations avec un robot. Nous avons besoin d’émotions, de contacts. Si nous acceptons d’acheter à travers une pub survenue dans notre flux Facebook et après quelques clics d’un tunnel de conversion optimisé, nous n’accepterons pas longtemps d’être confronté à un chatbot pour résoudre nos problèmes de livraison. Faire croire aux consommateurs qu’ils parlent à un humain est une forme de tromperie que vos clients pourraient bien vous reprocher en cas d’insatisfaction.

L’innovation digitale est irrémédiable et nécessaire, tout comme l’intelligence artificielle. Mais pour la pérennité d’une marque, il convient de trouver un équilibre entre ce digital et l’aspect humain.